Community Management Best Practices: In 8 Schritten zur erfolgreichen Social Media Interaktion

Wer ist die Community?

Im Zeitalter von Social Media findet eine solche virtuelle Gemeinschaft vor allem bei Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, XING sowie auf Blogs statt. Diese Nutzer heißt es kennenzulernen und herauszufinden, was sie antreibt und weshalb sie sich zusammengefunden haben. Ein guter Social Media Dialog ist nötig und wichtig, um die Nutzer letztendlich an die eigene Marke zu fesseln und als Bestandteil der Social Media Community zu halten (siehe auch: Entwicklung von Personas). Hinter diesem Prozess steckt eine eigene Strategie. Je nach Umfang des Social Web Auftritts und der Größe der Communitys kann das Community Management sehr aufwendig und zeitintensiv sein. Dabei ist oft eine Menge Feingefühl gefragt.

Checkliste: 8 Kriterien für erfolgreiches Community Management

Eine Strategie für einen erfolgreichen Social Media Dialog ist nötig und sollte gut durchdacht sein. Während der Arbeit an der Netzwerkfront sollten Sie folgende Punkte beachten und abhaken können:

1: Verantwortlichkeit

Die Aufgabenverteilung sollte klar sein. Wer darf kommentieren, liken, sharen? Wer entwickelt und bestimmt die zu postenden Inhalte?
Die Community Manager/innen sollten sich im Vorfeld über ihre Zielgruppe informieren und die Bedürfnisse ihrer Follower anschließend am besten kennen. Sie wissen also, welche Inhalte die bestmögliche Performance haben könnten.

2: Zeitmanagement

Wie viel Zeit wird wann wofür eingeplant? Sie sollten sich hierfür regelmäßig Erinnerungen einrichten, die Sie an das Community Management (vorbereiten der Beiträge, posten, kommentieren und im Blick behalten) erinnern. Eine zeitnahe und aktuelle Interaktion mit der Community ist wichtig und sollte nicht vernachlässigt werden.

3: Überblick

Es gibt zahlreiche Community Management Tools, wie zB. Later, Hootsuite oder Social Hub, die dabei helfen, Ihre Beiträge plattformübergreifend zu planen. Sie können die vorbereiteten Beiträge z.B. für den kommenden Monat sowie Portal für Portal zum gewünschten Datum und der minutengenauen Uhrzeit vorausplanen. Auch die manchmal flutartige Activity unmittelbar nach dem Absetzen eines Posts behalten Sie so im Blick und verpassen es nicht, rechtzeitig auf Kommentare und Shares zu reagieren.

4: Einheitlichkeit

In welcher Tonalität werden die Postings verfasst? Sprechen Sie Ihre Fans per du oder Sie an? Kommunizieren Sie in der 1. oder der 3. Person? Sie sollten vorher festlegen, ob Sie eine gewisse professionelle Distanz wahren möchten oder eine Kommunikation auf Augenhöhe führen. Auch die visuelle Einheitlichkeit gehört dazu: Wollen Sie Logo oder Slogan dauerhaft auf Ihren Postings integrieren? Nutzen Sie für eine konsequente Gestaltung, kostenlose Tools wie z.B Canva, welches sehr simpel in der Handhabe ist.

5: Sorgfalt

Achten Sie bei Ihren Postings besonders auf korrekte Grammatik und die richtige Rechtschreibung. Das zeugt von Professionalität und bietet keinen Raum für „Social-Media-Möchtegern-Sherlock-Holmes” (natürlich nur, falls gewollt).

6: Monitoring

Die gesammelten Ergebnisse des Community Managements sollten Sie immer auch dokumentieren und analysieren. Beobachten Sie stets: Welche Art von Beiträgen kommt besser an und welche sehr schlecht? Welche Inhalte sind am beliebtesten? Wo gibt es mehr Likes und Shares? Bei Fotos oder Videos? Welche Uhrzeit eignet sich am besten, welcher Wochentag?

Mehr zum Monitoring und eine ausführliche Schritt für Schritt Anleitung finden Sie in unserem KnowHow Artikel „7 Schritte zur perfekten Social Media Strategie".

7: Performance KPIs

Dieser Punkt überschneidet sich vielleicht mit der Arbeit des Social Media Managements, doch auch für den oder die Community Manager/in ist es interessant und wichtig zu wissen, welcher Beitrag warum eine bessere oder schlechtere Leistung erzielt hat. Leistungskennzahlen wie zum Beispiel Impressionen, Reichweite, Reaktionen und Interaktionen geben messbaren Aufschluss über die konkrete Auswirkung Ihrer Arbeit auf die Unternehmensgewinne oder ob die letzte Kampagne ihr Ziel verfehlt hat.

8: Budget

Ein gutes Community Management benötigt auch meistens ein gewisses Budget, welches fest eingeplant werden sollte. Die Kosten belaufen sich dabei von den personellen Ressourcen bis hin zu den einzusetzenden Tools, die in Schritt 3 beschrieben sind.

Beruf Community Manager: Moderator, Entertainer, Impulsgeber

Das Berufsbild einer Community Managerin oder eines Community Managers ist noch relativ jung. Durch den enormen und rasanten technischen Fortschritt hat es sich aber mittlerweile einen festen Platz im Social Media Marketing sichern können. Eine erste offizielle Definition wurde 2010 vom Bundesverband für Community Management e.V. veröffentlicht:

SHORT AND SWEET

Die wichtigsten Aufgaben eines oder einer Community Manager/in zusammengefasst.

Authentizität statt Abverkauf: Keep Calm & Stop Marketing

Das Community Management ist in erster Linie nicht da, um den Abverkauf zu fördern. Vielmehr geht es darum, ein Netzwerk zu schaffen und dieses zu fördern. Die Interaktion zwischen Unternehmen und Community steht im Vordergrund. Man mag es vielleicht kaum glauben, aber auch im Newsletter Marketing kann Interaktion der Schlüssel zum Erfolg sein. Erfahren Sie mehr in unserem Artikel Newsletter-Abonnenten gewinnen und halten – E-Mail Marketing 2021: Teil 3. 

Der Kniff für den oder die Community Manager/in ist dabei, sich in die zu kommunizierende Marke oder das Unternehmen hineinzuversetzen und seine persönliche Sichtweise weitgehend beiseitestellen zu können. Egal, wie verzweifelnd, schwierig, aufregend oder herausfordernd die Situation sein mag, im beruflichen Umfeld sollten Sie emotionales durch rationales Verhalten ersetzen. Vergessen Sie dabei aber nie die „Netiquette”: ein freundlicher, persönlicher und transparenter Umgangston ist sehr wichtig.

Lightning - Thunder - Shitstorm: Krisenbewältigung im Ernstfall

Es kann auch mal hageln und stürmen im Wetterbericht für Social Media. Seien Sie vorbereitet, falls es plötzlich zu negativen Bewegungen innerhalb Ihrer Community kommt.

So ein Shitstorm kann verschiedene Eskalationsstufen erreichen. Es ist wichtig, dass diese rechtzeitig vom Community Management erkannt werden und entsprechend gehandelt wird. Regel Nummer eins: Reagieren Sie! Auf positive aber genauso auch auf die negativen Aktivitäten. Wichtig dabei: Cool bleiben.
 

Quelle

Die Stärke von Shitstorms lasse sich, laut den Social Media Experten Barbara Schwede und Daniel Graf, mit der Skala differenzierter analysieren. „Gleichzeitig liefert das grobe Raster ein Verständnis dafür, wie sich ein laues Lüftchen zu einem Orkan entwickeln kann." Ihre Erfahrungen basieren dabei auf Fallstudien zu Protestwellen aus den vergangenen Jahren.

Eine starke Community kann im Falle einer Empörungswelle eine große Unterstützung sein. Wenn Sie es schaffen, Ihre Follower in „brand ambassadors” (Markenbotschafter) umzuwandeln, bilden diese die stärkste Verteidigungslinie im Krisenfall. Sie werden in diesen schlechten Zeiten für Sie argumentieren.

Zu einer schnellen Entschärfung der Situation kann schon eine klare Stellungnahme Ihrerseits beitragen. So signalisieren Sie der Öffentlichkeit, dass das Problem bei Ihnen angelangt ist und Sie sich darum kümmern.

Alle Mitarbeiter sollten über die Fakten und Merkmale der Krise informiert sein, sodass sie das Unternehmen auch im privaten Umfeld stützen können.

Das Steuerrad übernehmen: Konversationen geschickt lenken

Sie sollten die positiven Kommentare hervorheben und wertschätzen, um die Aufmerksamkeit der Mitleserschaft auf diese zu lenken. Lassen Sie die negativen Kommentare eher unbeachtet und verfallen Sie unter keinen Umständen in Diskussionen.

Qualität statt Quantität: Der Ton macht die Musik

Wer Internet-Trollen, Besserwissern oder Wirrköpfen auf dem gleichen Niveau begegnet, hinterlässt bei der übrigen Community keinen guten Eindruck. Sachliche und knackige Antworten sind hier eher angebracht.

Das konkrete Löschen eines Kommentars sollte nur im äußersten Fall angewendet werden, greifen Sie einem solchen Fall zunächst eher zum Verbergen eines negativen Beitrags.

Beispiel Katjes: Ein rosarotes Tuch für die Community

Einem Paradebeispiel an Shitstorm-Attacken war der Süßwarenhersteller Katjes mit seiner Großbild-Kampagne #achtemaldrauf Anfang 2018 ausgesetzt.

Ein fruchtgummi-verzehrendes Model mit rosa Kopftuch sorgte für Aufruhr im Netz. Die Kampagne richtete sich laut Katjes an junge Frauen und dabei müsse klar sein: „Die Zielgruppe von Katjes ist vielfältig, auch „junge Muslima, bei denen der Verzicht auf tierische Gelatine eine bedeutende Rolle spielt” seien Teil der Zielgruppe.

Katjes wird vorgeworfen, mit einem Produkt für die Unterdrückung von Frauen zu werben. Das Statement des Unternehmens lautet wie folgt:

Learning by doing: Wer vorbereitet ist, der hat es leichter

Aus jeder überstandenen Krise sollten Best Practices erstellt und die wichtigsten Erkenntnisse festgehalten werden. Falls es erneut zu einer brenzligen Situation kommt, können Sie auf die vorliegenden Dokumentationen zurückgreifen. Entwickeln Sie eine gewisse Routine, um sich abzusichern. Aber Vorsicht: You never know! Wenn Sie denken, schlimmer geht nimmer: Das soziale Netz ist oft unberechenbar...